DESCRIPTION DU POSTE:
Notre client, une entreprise d'envergure figurant parmi les leaders de son industrie, est à la recherche d'un Superviseur Help Desk pour l'accompagner dans sa croissance.
Votre mission principale sera la gestion du centre de service informatique des utilisateurs en vous appuyant sur des normes reconnues telles qu’ITIL afin de soutenir les processus d’affaires. Pour mener à bien cette mission, vous encadrerez et gérerez des ressources dans différentes activités de support. Reconnu pour votre leadership naturel, vous démontrez une expertise dans le support aux utilisateurs et faites preuve d’excellentes habiletés relationnelles. Doté d’une grande maturité professionnelle, vous êtes capable de vulgariser la technologie pour la rendre accessible à tous. Votre orientation client et votre capacité à gérer des situations d’urgence seront vos atouts pour réussir dans ce poste.
Plus précisément, vos responsabilités seront :
• La gestion de l’équipe d’agents de support téléphonique (6) et de l’équipe de support matériel et bureautique (4);
• Le développement et la formation de vos ressources;
• L’optimisation et le maintien de la qualité et de la disponibilité des services offerts;
• Voir à l’efficacité de la mise en place et de la gestion d’un guichet unique avec portail web usager;
• La mise en place des processus qui assurent un arrimage avec les besoins d’affaires et qui rejoignent les niveaux de services publiés auprès des utilisateurs (SLA);
• Le suivi et la documentation de la gestion des incidents et des requêtes liés à un centre de service en tenant compte des standards ITIL.
• Participation à la mise en place et l’optimisation des processus de gestion des changements et des mises en production, selon le cadre de gestion ITIL.
• Le maintien d’une procédure d’escalade et de communication auprès des utilisateurs, de la direction des TI et des fournisseurs (Gestion de changement, Gestion de mise en production, Gestion de problème).
• Veiller à la création et au développement d’une base de connaissances internes;
• La documentation et la mise à jour des processus de soutien informatique;
• La participation à la mise à jour du catalogue de services TI;
• Le suivi et le contrôle qualité des interventions des différentes équipes de support et la gestion des plaintes;
• Fournir et mettre à jour un tableau de bord opérationnel.
PROFIL RECHERCHÉ:
• BAC ou DEC avec expérience pertinente en centre d’appel;
• 5+ d’expérience dans un rôle similaire;
• Expérience dans la mise en place de niveau de service selon le cadre ITIL;
• Excellente aptitude pour la communication verbale et écrite, aussi bien en anglais qu’en français;
• Gestionnaire d'équipe au leadership naturel;
• Orientation vers les clients et vers les résultats;
• Maîtrise de la suite Microsoft Office (Windows 7);
• Certification ITIL (atout)
• Certification Microsoft (atout)
Type d'emploi: Poste permanent
Rémunération: Selon expérience
Lieu de travail: Montréal, Québec, Canada
>>> Veuillez postuler @http://www.alteo.ca/fr/emplois-en-ti.html
A PROPOS D'ALTEO RECRUTEMENT INFORMATIQUE
Alteo est une firme de recrutement spécialisée en informatiquebasée à Montréal offrant un éventail complet de solutions:recrutement de personnel permanent, placement de consultants en TI, chasse de tête. Cumulantplus de 30 ans d'expérience,notre équipe de recruteurs seniorpossède l'expertise pour répondre aux attentes les plus exigeantes avec professionnalisme et discrétion.